Thứ Năm, 22 tháng 12, 2016

Chia sẻ MẸO tư vấn bán hàng từ kinh nghiệm thực tế (Phần 2)

09:20 - By Văn Tân 0

Chia sẻ MẸO tư vấn bán hàng từ kinh nghiệm thực tế (Phần 2)
Chia sẻ MẸO tư vấn bán hàng từ kinh nghiệm thực tế (Phần 2)

[PART II] - TẠO KHÔNG KHÍ CHO CUỘC TƯ VẤN


Rất nhiều cuộc tư vấn với khách hàng đi vào ngõ cụt chỉ vì NVTV không tạo được không khí cho cuộc nói chuyện, khiến cho KH cảm thấy nhàm chán và im lặng. NVTV giỏi là người biết đặt mình vào vị trí của KH, phán đoán xem họ muốn gì, cần gì,… từ đó đưa ra ứng xử phù hợp với từng tình huống. Mục tiêu cuối cùng không chỉ dừng ở mức chốt được đơn hàng, mà phải là chốt được đơn hàng trong khi khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, làm sao để KH móc hầu bao ra mà vẫn tươi cười, đó mới là yếu tố quyết định KH có quay lại với shop lần thứ 2, thứ 3 hay không.

1. Báo giá sau cùng


Tâm lý mua hàng của đa số KH phụ thuộc rất nhiều vào giá, trước khi có ý định mua một món hàng, trong suy nghĩ của Kh luôn tồn tại một mức giá ước lượng cho món hàng đó.

Câu chuyện 5: KH có nhu cầu mua sản phẩm A, và đoán là nó chỉ tầm 300K. KH:"Báo giá cho mình sản phẩm A". NVTC "Dạ 500K ạ!". KH im lặng luôn, và tất nhiên 99% đơn hàng đó 1 đi không trở lại, mặc cho NVTV có giải thích, có nêu ra một tá công dụng vượt trội của sản phẩm đi nữa cũng vô ích. Tâm lý khách hàng sau khi nghe báo giá được miêu tả chính xác là CỤT HỨNG, HỤT HẪNG, NHƯ BỊ TÁT NƯỚC VÀO MẶT, và khi rơi vào tình trạng như thế thì nhu cầu mua hàng sẽ bị dập tắt.

Vì vậy, nếu giá không phải là thế mạnh cạnh tranh, thì đừng báo giá trước khi đưa ra đầy đủ thông tin sản phẩm. NVTV khôn khéo sẽ trả lời khác :" Dạ anh đang quan tâm đến SP A của bên em đúng không ạ? Bên em có nhiều sản phẩm, anh cứ nói nhu cầu sử dụng bên em sẽ tư vấn cho anh sản phẩm hợp lý nhất", cách trả lời vừa né được việc báo giá, vừa mở được câu chuyện để tương tác với KH, từ đó bơm thông tin về sản phẩm một cách từ từ. Sau khi KH hiểu được giá trị của sản phẩm, mức giá dự kiến trong đầu họ sẽ tự động nhích lên, khi NVTV chốt giá KH sẽ đỡ bị sốc hoặc có thể thấp hơn giá dự kiến của KH thì đơn hàng sẽ được chốt nhanh chóng.

2. Tương tác với khách bằng câu hỏi, tư vấn ngoài lề


Phần lớn khách hàng nhắn tin là những người chưa hiểu rõ về sản phẩm, vì vậy mới cần NVTV. Tiếp nhận thông tin về sản phẩm cũng như tiếp thu kiến thức khi học bài vậy, ngồi giảng đường nghe các ông thầy thao thao bất tuyệt các bạn có buồn ngủ không? KH cũng thế, đừng kể một tràng dài về công dụng, tính năng của sản phẩm mà không quan tâm KH đang nghĩ gì, có quan tâm không, vì đa phần những cuộc tư vấn như thế sẽ làm cho KH chán và im lặng. Hãy khéo léo làm cho cuộc tư vấn trở thành cuộc nói chuyện thực sự, cố gắng kết thúc mỗi lời tư vấn bằng một câu hỏi về phía khách hàng để họ tương tác lại và mở hướng cho các chủ đề tiếp theo, có thể mở rộng ra cả chủ đề ngoài sản phẩm, trong quá tình nói chuyện khéo léo đưa các thông tin về sản phẩm vào, sẽ khiến KH tiếp thu được một cách trọn vẹn mà không cảm thấy nhàm chán.

3. Định hướng tâm lý KH


Con người ít cẩn trọng khi đưa ra quyết định nhất khi ở trong các trạng thái tâm lý sau: GIẬN DỮ, KIÊU NGẠO, TỰ TIN, SUNG SƯỚNG. Cụ thể hơn, khi ở các trạng thái tâm lý trên, KH ít suy tính hơn khi đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, để chốt đơn hàng nhanh chóng, đỡ dài dòng, NVTV hãy cố gắng đưa KH vào một trong các trạng thái tâm lý trên. Tất nhiên không ai muốn KH của mình GIẬN DỮ cả nên vứt cái này đi và chỉ tập trung vào 3 cái còn lại thôi nhé.

a) Nịnh KH

Con người ai cũng ưa nịnh cả, từ đàn ông đến đàn bà. "Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho lòi tiền ra". NVTV cần cố gắng tranh thủ các cơ hội để đưa ra lời khen về phía KH một cách khéo léo.

Câu chuyện 6: KH muốn mua sp A với giá 200K, NVTV xem qua Facebook của KH và nhận thấy Kh hay chụp ảnh tự sướng. Vì vậy, NVTV nhanh chóng tư vấn KH sang sản phẩm B với giá 600K: " Em thấy mặt chị có nét thanh thoát, nên dùng sản phẩm B sẽ càng tôn nét đó lên". Tất nhiên dù có chối hay không thì KH vẫn cảm thấy sướng khi được khen, và dễ dàng đưa ra quyết định mua sản phẩm B. Như vậy, chỉ bằng một câu khen khéo, NVTV đã lái nhu cầu mua của Kh từ SP A sang SP B.

Câu chuyện 7: KH đã chốt đơn và chờ ship, nhưng do shiper bị tắc đường nên không đến kịp, KH trách không giao đúng hẹn, thay vì "Xin lỗi bạn vì giờ cao điểm shiper tắc đường" thì hãy: " Xin lỗi bạn nhé, để shop chấn chỉnh lại shiper, thằng này nó cứ giao hàng cho bạn gái nào xinh xinh là lại lân la nói chuyện nên bị trễ đấy ạ. Lát nữa giao cho bạn chắc nó cũng lại nán lại nói chuyện đấy, có gì bạn đuổi khéo giúp shop nhé!". Chỉ là câu phê phán ông shiper mà KH lại ngầm hiểu được NVTV đang khen mình xinh, cho dù tin hay không thì đảm bảo KH vẫn sẽ nguôi giận.

Có thể thấy, những lời khen có công dụng rất lớn, đặc biệt là đối với KH nữ, vì vậy đừng tiếc những lời khen, cho dù có chốt đơn xong bạn vẫn có thể tranh thủ cho khách hàng "sướng", điều này sẽ để lại ấn tượng đối với KH, khiến KH có xu hướng quay lại mua hàng lần 2, lần 3. Một câu nói mình thường sử dụng với các KH nữ sau khi chốt đơn xong: " Shiper bên mình thấy gái xinh nó hay tính tiền nhầm lắm nên bạn nhớ để ý số tiền giúp mình nhé".

b) Tạo tình huống để KH khoe khoang, thể hiện

Nịnh trực tiếp Kh thường có hiệu quả đối với KH nữ, tuy nhiên đối với KH nam thì cần cẩn trọng hơn một chút, tránh nịnh KH quá lố sẽ khiến KH cảm thấy sự giả tạo.

Câu chuyện 8: KH hàng pm hỏi thông tin về sản phẩm X, lướt qua Facebook cá nhân của KH,NVTV nắm được thông tin KH đang học khoa tiếng Nhật của một trường ĐH. Sau khi đưa ra một vài thông tin về sản phẩm, NVTV dùng google dịch để chat bằng 1 câu tiếng Nhật, đại loại là "Sản phẩm này ngon bổ rẻ", tất nhiên là chính tả sai bét, tuy nhiên vì KH học Tiếng Nhật nên vẫn hiểu. Ban đầu KH khá bất ngờ, nhưng trình độ chém gió của NVTV có thừa "Shop mới học được ít tiếng nhật, bạn xem câu này đúng chưa?", dẫn thêm một vài câu, NVTV đã chọc đúng chỗ ngứa của KH. Con người ta giỏi về một cái gì đó thì lại rất muốn thể hiện cho người khác biết. Ở đây, câu chuyện mua hàng trở thành câu chuyện KH dạy tiếng Nhật cho NVTV. NVTV:" Đẹp trai tiếng Nhật là gì bạn, tuần trước có mấy bạn cũng học khoa tiếng Nhật ĐH X mua hàng mà shop không biết để chém gió, trai khoa tiếng
Nhật nhìn đẹp trai voãi!". Chỉ một câu nói thôi mà có rất nhiều tác dụng: Khen KH đẹp trai, tạo sự tin tưởng từ hiệu ứng đám đông, mở cơ hội cho KH thể hiện. Sau khi chốt đơn hàng, lúc ghi hóa đơn, NVTV ghi thêm cả chữ đẹp trai bằng tiếng nhật sau tên KH. Hành động tuy nhỏ nhưng ngày hôm sau Facebook KH xuất hiện ảnh chụp hóa đơn kèm Cap "Đi mua hàng được chủ shop khen đẹp trai", tự dưng shop được Pr miễn phí, mà lại gây ra ấn tượng sâu cho KH.

Câu chuyện 9: KH nữ pm hỏi shop về sản phẩm hình con hươu, tuy nhiên kho báo hết, chỉ còn sp hình con thỏ. Đây là KH khá khó tính, hỏi rất nhiều về công dụng, chất liệu, độ bền của sản phẩm. Đảo qua một vong pro5 của KH, NVTV thấy KH up video về con trai mới được 2 tuổi, biết được tên con trai của KH. " Em thấy sp con thỏ hình của nó to hơn, ngộ nghĩnh hơn, chị mua về đảm bảo cu Bon thích lắm đấy ạ". Tuy không nhìn được qua màn hình máy tính nhưng có lẽ KH đang há hốc mồm không hiểu tại sao NVTV lại biết, nhưng cũng nhanh chóng nhận ra NVTV lấy thông tin từ đâu . NVTV lại tiếp tục :"Cu nhà em cũng mới 24 tháng như cu Bon, toàn thích hình con thỏ thôi chị".

Đến đoạn này thì KH như vớ được chỗ để trút bầu tâm sự, cuộc tư vấn trở thành cuộc nói chuyện của 2 bà mẹ bỉm sữa, trở thành chỗ để KH khoe con trai. NVTV cũng rất khéo léo " Cu nhà em hay bị táo lắm, chị có kinh nghiệm gì chỉ em với?", Kh lại càng được đà thể hiện trình độ chăm con, mà không để ý thỉnh thoảng NVTV lại chèn vào "Cu nhà em nó cũng thích SP X, Y, Z lắm, nhập hàng về bán thì ít mà dùng cho con thì nhiều, chị thử mua về cho cu Bon xem, đảm bảo thích mê…". KH: "Vậy à, thế để cho chị 1 cái". Kết quả là NVTV không chỉ bán được sp hình con thỏ, mà còn bán được sp X, sp Y, sp Z,… với cùng 1 lý do " Chắc cu Bon thích lắm".

Có thể thấy, chỉ cần NVTV biết chọc đúng chỗ ngứa của KH, cuộc nói chuyện sẽ trở nên rất hào hứng đối với KH, điều này không chỉ giúp KH tiếp thu được tất cả các thông tin mà NVTV đưa ra, mà còn định hướng tâm lý khách hàng vào trạng thái dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.

Suy cho cùng, NVTV phải là người biết nắm bắt tâm lý, biết cách đánh thức các bản năng xấu trong KH và dựa vào đó để chốt đơn hàng.

Tiêu đề bài viết là Chia sẻ, nhưng méo phải chia sẻ đâu các bạn ạ. Chẳng qua mình đang bị các bạn định hướng tâm lý như những câu chuyện bên trên thôi. Thằng nào chia sẻ mà chả muốn có người khen, người chấm, người like, vì nó thể hiện rằng có người hưởng ứng bài viết, thể hiện cái thằng viết nó hơn nhiều người khác cái gì đó. Thằng nào chia sẻ mà ăn gạch đá, không ai like, không ai quan tâm mà vẫn cố chia sẻ tiếp thì 1 là nó đang muốn CHIA SẺ THẬT, 2 là CHIA SẺ ĐỂ KIẾM TIỀN. Còn như mình đang viết ra chỉ vì muốn được like, được khen mà chấp nhận có thể đối thủ cạnh tranh sẽ dùng chính những thứ này để làm tụt doanh số của mình. Tính xấu trong mỗi con người nó to đến như thế đấy các bạn ạ, nên chỉ cần động nhẹ một cái là nó dễ dàng trỗi dậy, cơ mà thôi kệ mẹ, cứ sống đúng bản chất con người cho nó lành, đỡ đau đầu.

Các bạn định hướng tâm lý mình đi ạ!

Xem lại: Chia sẻ MẸO tư vấn bán hàng từ kinh nghiệm thực tế (Phần 1)

Theo Trần Hà Tuấn Anh
Nguồn: Cộng đồng iSocial

About Me

Tôi là một SEOer, hiện đang làm việc cho một công ty truyền thông, cung cấp các dịch vụ thiết kế web chuyên nghiệp theo ngành nghề, ngoài ra còn có một số dịch vụ quảng bá web như SEO, Facebook và Google adword. Đây là blog tôi chia sẻ về kiến thức website và marketing online cập nhật hàng ngày, mọi người ủng hộ tôi nhé. Thanks all

Đăng ký ngay

Nếu bạn không muốn bỏ lỡ những bài hay nhất về thiết kế web, kinh doanh online và marketing online. Hãy để lại Email để cập nhật nhanh nhất nhé.

Chia sẻ bài viết

0 nhận xét:

Công ty thiết kế website hàng đầu Việt Nam

iThietke.website thuộc sở hữu của công ty cổ phần giải pháp và ứng dụng công nghệ IUL, là một đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế web chuyên nghiệp có trụ sở tại Hà Nội. IUL xây dựng website này mong muốn đem tới cho khách hàng những thông tin hữu ích nhất về kiến thức thiết kế web, kinh doanh trực tuyến và kiến thức về marketing online, kỹ năng bán hàng, hỗ trợ các cá nhân, doanh nghiệp phát triển, quảng bá sản phẩm, dịch vụ trên internet. Nhưng bài viết đều được các chuyên gia về ngành biên soạn, những kinh nghiệm thực tế và thiết thực. Bên cạnh đó chúng tôi không quên giới thiệu các gói dịch vụ website nhiều mảng khác nhau như web bán hàng, web giới thiệu công ty, web bất động sản, web tin tức, web giáo dục, website thời trang, nội thất, web dành riêng cho mobile, web theo yêu cầu hay làm web trọn gói và còn nhiều gói dịch vụ khác nữa mà bạn có thể tham khảo tại http://thietkewebshop.vn/ hoặc tới trụ sở chính của công ty tại địa chỉ bên dưới nhé.

© 2014 iThietke.website. Design By Bloggertheme9
Powered By Blogger
back to top